LES SÉQUENCES
DE L’INNOVATION
21 octobre 2014
AccueilLes Français mettent la pression sur les marques

Les Français mettent la pression sur les marques

Les Français mettent la pression sur les marques

90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque en cas de déception. Le service client joue un rôle déterminant dans la différentiation de marques. Décryptage.

 

Viséo Conseil, spécialiste de la Gestion de la Relation Client et l'institut d'études BVA, annoncent aujourd’hui les résultats de l’édition 2013 de leur « Observatoire des Services Clients ».

Ceux-ci indiquent une satisfaction mitigée des consommateurs français vis-à-vis de la qualité des services clients. Pourtant, selon 86% des personnes interrogées (contre 76% l’année dernière), la qualité des contacts a une forte influence sur la décision d’achat des consommateurs et 70% d’entre elles sont prêtes à déconseiller une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience.
90% des personnes interrogées se déclarent prêtes à interrompre toute relation avec leur prestataire ou distributeur dès lors qu’elles se considèrent déçues par la qualité du service client. Ces chiffres prouvent, qu’au-delà des tarifs, le service client constitue l’un des principaux vecteurs de différenciation concurrentielle des marques et des administrations.

 

Parmi les principaux enseignements de cette enquête, on apprend que 57% des Français ont eu recours à au moins un service client au cours des 12 derniers mois, un chiffre en progression (46% en 2012). Le téléphone reste aujourd’hui le canal de contact privilégié par 84% des consommateurs français, bien que les nouveaux canaux obtiennent les meilleurs taux de satisfaction (click to call : 87%, applications smartphone : 83% ; réseaux sociaux : 81%, contre 67% pour le téléphone). En général, la meilleure manière de voir sa demande résolue est le face à face : 78% de résolution lors du premier contact, contre 54% par courrier et 42% par téléphone ; un point essentiel puisque la satisfaction est fortement dépendante de la rapidité de résolution. Ce « conservatisme » dans le choix du canal de contact peut s’expliquer par la rareté encore relative des nouveaux canaux. Mais avec de tels taux de satisfaction, on peut penser que les entreprises ont tout intérêt à les placer au cœur de leur réflexion.

 

L’étude révèle qu’il existe trois leviers essentiels pour créer une expérience client satisfaisante lors du contact avec un service client :

La résolution au premier contact : trouver une réponse à leur problème est évidemment la première attente des Français quand ils contactent le service clients. Pour tous les canaux, la satisfaction au premier contact est synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%. Et pourtant, l’étude révèle qu’une demande sur deux n’est pas résolue au 1er contact.

 

Le facteur humain : il s’agit du premier motif de satisfaction dans la relation client. Professionnalisme du conseiller (79%), amabilité (92%), qualité d'écoute, empathie, réassurance, compréhension du problème et maîtrise de la langue sont des qualités très attendues par les Français.

 

La rapidité de traitement de la demande : les attentes varient sensiblement selon le canal utilisé. 63% des Français sont prêts à patienter deux jours après l’envoi d’un formulaire en ligne ou d’un e-mail, et 63% jusqu’à 1 heure après une demande via les réseaux sociaux. Au téléphone, on constate que le délai de réponse est essentiel pour les Français : 75% sont prêts à attendre 3 minutes maximum avant d’être mis en relation avec un conseiller.

 

Les Français se jugeant courtois avec les conseillers (67%) attendent la même chose en retour, mais se montrent également impatients et exigeants. 51% déclarent avoir perdu ses moyens avec un service client et 29% déclarent avoir déjà raccroché violemment leur téléphone, poussés à bout par un service client. Au total, seuls 3% des Français se considèrent comme des « clients râleurs », 21% se déclarent méfiants et 7% impatients.

LES ARTICLES À DECOUVRIR
Privacy : les appli en question
LA TRIBUNE avec EBUZZING Privacy : les appli en question
Flat design VS flat design
LA TRIBUNE avec ULTRANOIR Flat design VS flat design
La série Les Limiers adaptée aux USA
MEDIA avec OnlinePrinters La série Les Limiers adaptée aux USA
Cliquez ici.